La plupart des professionnels qui composent aujourd’hui les équipes ITSM viennent du monde des opérations informatiques. Ils n’ont pas forcément l’expérience professionnelle de l’ingénierie logicielle, donc n’ont peut-être pas encore développé la culture et l’état d’esprit nécessaires à l’agilité et à la pratique DevOps.
Cependant, les équipes ITSM peuvent bénéficier des techniques et des pratiques préconisées par l’agile et le DevOps, telles que la cartographie de la chaîne de valeur, la visualisation via des tableaux Kanban, des rétrospectives et des communautés de pratique. La plupart de ces techniques existaient bien avant l’apparition de l’agilité et elles ont été mises au goût du jour récemment. Elles peuvent donc être adoptées sans nécessairement avoir un cadre d’agilité en place dans l’organisation.
Faire preuve d’agilité peut présenter un défi culturel pour certains membres des équipes ITSM issues de l’exploitation, car pour eux la recherche de stabilité des services prime avant tout. Les dirigeants de l’information et des technologies (I&T) devraient envisager des techniques de gestion du changement organisationnel (Change Management) ou des hacks culturels pour surmonter ce défi et éliminer les obstacles potentiels.
Avoir une communauté de pratique (CdP) conjointe ITSM / DevOps sert de forum de collaboration entre les différentes parties-prenantes de la gestion des services, et elle peut s’avérer très efficace pour abattre les SILOs. Cette communauté de pratique doit être animée par des personnes motivées et passionnées par DevOps et l’ITSM, avoir des moyens pour communiquer (ex : chaine Slack ou Teams), partager des documents (ex : site SharePoint) et travailler à identifier et résoudre des problèmes communs dans le même outil (ex : ServiceNow, Remedy, C2 Atom, Jira Service Desk, EasyVista, etc.).