Gestion des relations d’affaires: 4 principes que tous devraient connaître

De nombreuses entreprises créent une équipe de gestion des relations d’affaires (BRM—business relationship management) afin de consolider les relations entre les parties prenantes et les membres de l’équipe. Pourtant, bien souvent, seules les personnes ayant le titre de «gestionnaire des relations» dans leur titre reçoivent une formation sur l’importance des relations dans les affaires.

Pour développer une culture d’entreprise forte, fondée sur des relations solides, tous les membres de votre organisation doivent comprendre les quatre éléments fondamentaux de la gestion des relations d’affaires :

La certification Business Relationship Management Professional (BRMP®) est le moyen le plus rapide de faire évoluer les relations, de faire progresser la capacité de gestion des relations et de créer de la valeur pour une organisation.

Transformez vos relations d’affaires

La compétence : Les bonnes intentions ne suffisent pas

Toutes les entreprises ont un certain niveau de compétence en matière de gestion des relations. Les entreprises dotées d’une équipe de BRM manifestent le désir de développer davantage cette capacité.

Cependant, cultiver les relations est la responsabilité de tous. Si seules quelques personnes dans l’organisation comprennent et apprécient l’importance des relations, vous vous heurterez constamment à des obstacles. Ces obstacles empêchent l’établissement de partenariats solides.

Les employés qui ne comprennent pas la valeur des relations d’affaires peuvent ne pas en prendre soin. Par exemple, ils peuvent ne pas partager les informations ou ne pas être très ouverts dans leurs interactions. Ils seront polis mais ne chercheront pas à comprendre ce qui est important pour l’autre personne. Dans certains cas, ils peuvent avoir un comportement passif-agressif.

Les employés qui ne se soucient pas des relations professionnelles peuvent ne pas accorder de valeur à leurs interactions avec les autres. Cela inclut les échanges en réunion, par courriel ou lors de conversations en personne.

Une telle attitude entraîne des frictions qui sapent la confiance nécessaire à la création de partenariats solides. Il en résulte des accusations, des reproches et l’absence de communication d’informations importantes.

Lorsque les gens échangent des courriels du type «qui a dit quoi», cela révèle des relations brisées. Cela montre que les membres de l’équipe ne veulent pas assumer la responsabilité de quoi que ce soit.

En développant délibérément les capacités de gestion des relations d’affaires, vous pouvez créer une culture organisationnelle positive qui unit les équipes, brise les silos et renforce la confiance.

Les entreprises peuvent encourager la créativité, l’innovation et, surtout, la responsabilité partagée en établissant et en favorisant de bonnes relations.

La discipline : La voie vers des partenariats stratégiques

Le BRM Institute définit la discipline comme «une application efficace des connaissances, démontrée par un ensemble de compétences et de mentalités, pour faire progresser les capacités de BRM». Le but est d’instaurer la confiance, de gagner en crédibilité et, en fin de compte, d’apporter une véritable valeur ajoutée à l’entreprise.

En fait, la discipline est la façon dont vous appliquez les compétences. Pour comprendre le niveau de discipline en matière de BRM au sein de votre organisation, voici quelques questions à poser :

La gestion des relations devrait se produire dans toutes les interactions. Son succès vient de l’application des méthodes appropriées dans le contexte adéquat.

La discipline de BRM comprend de nombreux outils et techniques, mais il n’est pas nécessaire de tous les utiliser pour réussir. L’utilisation efficace du bon outil au bon moment permet d’obtenir les résultats souhaités.

Chaque outil permet aux équipes de l’organisation d’obtenir une plus grande confiance envers le travail et la valeur qu’elles apportent de la part des parties prenantes. Cette confiance est une composante essentielle de la création de partenariats stratégiques.

La maturité: les relations d’affaires ne sont pas toutes égales

La gestion des relations d’affaires permet de sécuriser les liens entre les individus et les départements au sein d’une organisation. Prenons un exemple typique : les organisations qui font affaire avec un département informatique.

Les cadres ou la haute direction prennent des mois pour planifier un plan d’action pour l’avenir de l’entreprise. Éventuellement, ils signent un contrat avec un fournisseur externe.

Cependant, les responsables informatiques ne sont amenés à la table que lorsque toutes les décisions critiques de l’entreprise ont été finalisées.

C’est une situation à laquelle de nombreux professionnels de l’informatique ont été confrontés au cours de leur carrière. Les décisions de la direction obligent les équipes informatiques à intégrer de nouveaux systèmes et processus dans les systèmes existants.

Parfois, les délais sont irréalistes. Le fait de tenir les départements informatiques à l’écart et de les traiter comme des exécutants augmente les risques d’échec.

Le même phénomène se produit dans le sens inverse. Les responsables informatiques prennent des décisions technologiques qui ne correspondent pas à l’orientation stratégique de l’entreprise.

Cela rend plus difficile l’obtention du financement nécessaire à leurs projets. Chaque échec érode la confiance envers le département informatique et entraîne la détérioration des relations avec les parties concernées.

Les professionnels aspirent à un siège décisionnel où ils sont considérés comme des partenaires stratégiques, et non comme de simples exécutants. Ils veulent être entendus. Ils veulent apporter leur contribution et qu’on leur fasse confiance. Atteindre ce niveau requiert une certaine maturité relationnelle.

Les relations d’affaires sont comme les relations personnelles : vous devez y travailler pour qu’elles portent fruit. Vous ne partageriez pas des informations sur votre compte bancaire ou des détails intimes de votre vie après avoir connu quelqu’un pendant quelques minutes seulement. Ce niveau de confiance nécessite du temps et du travail. 

Un modèle pour comprendre la maturité des relations

Au début d’une relation d’affaires, vous devez établir la confiance et travailler à devenir un partenaire stratégique. Mais sans une compréhension claire de la maturité, il est impossible de diagnostiquer où en est une relation. Le BRM Institute propose un modèle de maturité qui permet de savoir où nous en sommes avec d’autres parties prenantes ou partenaires commerciaux.

Modèle de maturité du BRM Institute
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La maturité change d’une relation à l’autre. Par exemple, les équipes de direction peuvent avoir une relation de partenariat stratégique avec l’informatique. Mais la relation avec le service juridique pourrait être de type fournisseur de services (Service Provider) alors que celle avec les RH serait de type exécutant (Order Taker).

L’objectif à terme est d’atteindre le niveau de partenaire stratégique, mais vous ne pouvez pas y parvenir sans satisfaire aux exigences du niveau précédent. Le passage d’un niveau à l’autre n’est pas linéaire.

Lorsque les gens suivent la certification professionnelle de la gestion des relations d’affaires (Business Relationship Management Professional BRMP®), ils vivent souvent un moment fort lorsqu’ils comprennent la maturité des relations.

La plupart des équipes ont du mal à passer du statut d’exécutant à celui de fournisseur de service en raison des attentes beaucoup plus élevées des partenaires.

Lorsque les équipes comprennent le niveau de maturité de leurs relations, elles peuvent établir une marche à suivre pour devenir des partenaires stratégiques et avoir une responsabilité partagée avec les autres parties prenantes.

La valeur : c’est dans les yeux du bénéficiaire

La valeur est déterminée par la personne qui la perçoit. Il est donc essentiel de comprendre la nature de la valeur perçue par le bénéficiaire afin de mieux gérer les attentes.

En tant que fournisseurs de valeur, il nous incombe de comprendre ce qu’un partenaire professionnel valorise et de gérer ses attentes. Sinon, il est facile de s’attarder à ce qui est important pour nous et de livrer quelque chose qui ne répond pas aux attentes de la personne concernée.

Par exemple, on pourrait penser que les valeurs les plus importantes sont «rapide,» «prix abordable» ou «de haute qualité.» Dans les faits, la plus grande valeur pour notre partenaire serait d’être «la première solution sur le marché.»

Alors, on fournit une solution rapide, abordable et de haute qualité sans comprendre ce qui est important pour les parties prenantes. Si les compétiteurs livrent leur solution en premier, la nôtre perd de sa valeur aux yeux de notre partenaire d’affaires.

Gestion des relations d’affaires: 4 principes que tous devraient connaître

Pour illustrer, prenons l’exemple d’un entrepreneur en bâtiment. En tant que propriétaire, vous déterminez la valeur et vous en êtes responsable. L’entrepreneur est chargé de réaliser des rénovations qui ont de la valeur à vos yeux. Il dépense votre argent.

Si vous lui donnez carte blanche et qu’il rénove à son goût sans vérifier que cela répond à vos attentes, le résultat n’aura que peu de valeur pour vous. La rénovation reste incomplète, même si l’entrepreneur a fait un excellent travail.

Cet exemple illustre une situation courante dans le domaine de l’informatique. Les responsables de l’entreprise ne comprennent pas toujours ce qui doit être fait lors de la mise en œuvre d’une nouvelle solution.

Il incombe aux responsables de l’informatique de comprendre ce que les partenaires de travail valorisent. Les discussions font ressortir ces informations. Grâce à une responsabilité partagée, le département informatique et ses partenaires peuvent développer une solution qui apporte une réelle valeur à l’entreprise.

Pourquoi tout le monde dans votre organisation doit connaître et appliquer la gestion des relations d’affaires

La gestion des relations d’affaires n’est pas seulement la responsabilité d’une petite équipe dans une organisation. C’est la responsabilité de tous.

Chaque entreprise possède un certain niveau de compétences en BRM, mais souvent, ce n’est pas bien compris. De nombreuses compagnies savent que les relations sont essentielles à la réussite d’une entreprise. Elles investissent dans le développement de compétences relationnelles, mais cela ne suffit pas.

Les équipes ont également besoin des outils et des techniques qui permettent de créer des relations matures. Ces outils sont nombreux, mais il est rare que vous ayez besoin de tous les utiliser. C’est préférable d’utiliser moins d’outils, mais au moment opportun. Cela permet d’instaurer une discipline de gestion des relations au sein d’une organisation.

En appliquant cette discipline dans toutes les relations, les entreprises gagnent en maturité. Des relations matures sont essentielles pour créer de véritables partenariats stratégiques entre les équipes, les individus et les parties prenantes de l’entreprise.

Grâce à des partenariats stratégiques solides, les équipes peuvent comprendre ce qui compte vraiment pour une entreprise et apporter la valeur que les parties prenantes souhaitent.

Les organisations ont pour mission de créer de la valeur durable, et les relations en sont la pierre angulaire.

Et ça, c’est l’affaire de tous.


Inscrivez-vous dès aujourd’hui à la nouvelle version de la certification BRMP pour améliorer vos compétences en gestion des relations d’affaires.

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