Plongez dans notre récent webinaire conjoint IT Chapter – PeopleCert ! Découvrez les discussions d’experts et les informations précieuses partagées.
Points forts :
👉 Applications pratiques de la certification ITIL :
La certification ITIL offre des informations précieuses sur les applications pratiques de la gestion des services informatiques (ITSM). Elle équipe les professionnels des compétences nécessaires pour améliorer les opérations informatiques, gérer les flux de valeur informatiques et mettre en œuvre des pratiques ITSM efficaces. Cette certification est conçue pour vous aider à comprendre et à appliquer les meilleures pratiques en gestion des services informatiques, conduisant à une amélioration de l’efficacité et de l’efficience au sein de votre organisation.
👉 Animation par des experts :
Nos sessions de formation ITIL sont animées par des experts du secteur possédant une vaste expérience en gestion des services informatiques. Ces formateurs apportent une mine de connaissances et des idées concrètes, vous assurant une compréhension approfondie des principes ITIL et de leur application effective dans votre rôle.
👉 Informations précieuses :
En vous engageant dans la formation ITIL, vous acquerrez des informations précieuses pour améliorer les opérations informatiques, gérer les flux de valeur informatiques et mettre en œuvre des pratiques ITSM. Ces connaissances vous permettront de mener la transformation numérique au sein de votre organisation, entraînant une amélioration de la prestation de services et de la satisfaction des clients.
👉 Stratégie numérique et informatique (DITS) :
L’un des éléments essentiels de la certification ITIL est la compréhension de la stratégie numérique et informatique (DITS). Ce domaine se concentre sur l’alignement de vos stratégies numériques et informatiques avec vos objectifs commerciaux. En maîtrisant DITS, vous pouvez développer des stratégies robustes qui soutiennent les initiatives de transformation numérique, garantissant que vos services informatiques sont non seulement efficaces mais également alignés sur les objectifs à long terme de votre organisation.
Points forts de la session de questions-réponses :
Question : Comment ITIL complète-t-il d’autres compétences ou certifications informatiques, telles que CompTIA ou Cisco ?
David Cannon : ITIL n’est pas spécifique à la technologie mais repose sur la compréhension de la technologie gérée. Si vous travaillez dans des environnements d’utilisateurs finaux, vous aurez besoin d’une certification CompTIA ou équivalente. Si vous êtes dans les réseaux, vous aurez besoin de Cisco, et si vous êtes dans le Cloud, alors AWS ou Azure. Cela complétera toute qualification ITIL.
David Lareau : ITIL est neutre et peut fonctionner sur divers systèmes, plateformes et technologies. Les certifications mentionnées aident les candidats à se spécialiser dans une technologie ou un domaine spécifique, améliorant leur profil technique et prouvant leur capacité, tandis que ITIL apporte une connaissance plus holistique de l’informatique.
Svetlana Sidenko : ITIL fournit un cadre qui améliore la valeur des autres certifications en ajoutant une perspective de gestion des services. Alors que les certifications CompTIA ou Cisco se concentrent sur des compétences techniques spécifiques, ITIL offre des meilleures pratiques pour gérer ces compétences dans un contexte de gestion des services plus large, garantissant que la technologie apporte de la valeur à l’entreprise.
Question : ITIL 4 est-il également applicable à la gestion des services d’entreprise ? Voyez-vous un potentiel dans vos organisations pour utiliser les concepts ITIL (par exemple, flux de valeur, demande de service, actifs, etc.) également pour les processus métier ?
David Cannon : Étant donné que la technologie numérique est utilisée dans toute l’organisation, pas seulement en informatique, ITIL fournit un moyen de gérer la technologie dans toute l’organisation. ITIL 4 se concentre spécifiquement sur la gestion des services dans toute l’entreprise en utilisant le concept de flux de valeur. J’ai vu ITIL utilisé pour gérer des systèmes ferroviaires, des groupes de conseil et des services municipaux – pas seulement les pièces technologiques, mais le côté « business » réel.
David Lareau : Mon organisation prévoit d’utiliser les concepts ITIL et les outils de service desk pour les demandes RH et la gestion immobilière. Les concepts de gestion des services et d’amélioration continue proposés par ITIL peuvent être appliqués à presque toute l’entreprise.
Svetlana Sidenko : Nous avons déjà commencé à appliquer les principes ITIL à des domaines non informatiques tels que nos inscriptions aux cours, le service client et la logistique. Les concepts de flux de valeur et de gestion des services peuvent améliorer l’efficacité et la collaboration dans toutes les unités commerciales, pas seulement en informatique.
Question : Je suis intéressé par les organisations adoptant des modèles de maturité pour les pratiques. Cette partie m’a intéressé parce qu’elle rend les choses plus mesurables.
David Lareau : Chez Fondaction, avec l’aide de l’IT Chapter, nous avons établi des communautés de pratique, qui se réunissent mensuellement avec notre coach ITIL pour examiner leur pratique et exécuter le plan d’action pour l’évolution de la maturité. Les étapes pour atteindre le prochain niveau de maturité sont basées sur un modèle de maturité qui nous convient.
Svetlana Sidenko : L’utilisation de modèles de capacité et de maturité tels que ceux de Peoplecert ou CMMI au début de chaque cycle d’amélioration est cruciale pour le succès. En suivant le principe ITIL de « commencer là où vous êtes » et en effectuant des évaluations biannuelles régulières, les organisations peuvent mesurer avec précision les progrès et apporter les ajustements nécessaires. IT Chapter aide les organisations à mettre en œuvre ces modèles pour évaluer leur état actuel et créer des feuilles de route d’amélioration exploitables.
Question : Beaucoup de clients se concentrent maintenant sur les méthodes de travail Agile et ne veulent pas suivre la gestion des changements hérités et le temps de traitement. Comment devons-nous nous adapter à cela ?
David Cannon : La gestion des changements hérités que la plupart des organisations suivent est généralement une application bureaucratique d’ITIL et ignore souvent certains des principes fondamentaux de la gestion des changements. ITIL 4 Change Enablement insiste sur les principes plutôt que sur les structures, permettant la flexibilité et l’intégration avec les flux de travail Agile.
Svetlana Sidenko : ITIL 4 Change Enablement s’aligne bien avec Agile en promouvant une approche flexible de la gestion des changements. Nous préconisons l’intégration des processus de gestion des changements dans les flux de travail Agile, permettant une prise de décision plus rapide et une livraison continue sans sacrifier le contrôle et la qualité.
Question : Sur le sujet du Shift Left mentionné par David Lareau, quel est le facteur de succès pour le réaliser, surtout dans un environnement syndiqué ?
David Lareau : J’ai personnellement défendu le concept de shift-left pendant longtemps, soulignant les avantages pour l’équipe qui donne et l’équipe qui reçoit. Le coût de résolution d’un ticket augmente à mesure que nous avançons vers la droite. Fixer des objectifs annuels dans les évaluations des employés pour saisir chaque opportunité de soumettre des tâches à l’approche shift-left est crucial.
Question : Avez-vous déjà travaillé avec des méthodologies et des outils MBSE dans lesquels vous avez appliqué ITIL ?
David Cannon : Personnellement, je ne l’ai pas fait, mais cela se concentre sur la construction, la maintenance et l’utilisation des systèmes, qui sont utilisés pour fournir des services. La réponse est très similaire à celle pour DevOps.
Svetlana Sidenko : Bien que je n’aie pas directement appliqué les méthodologies MBSE avec ITIL, les deux principes peuvent se compléter. L’accent mis par ITIL sur la gestion des services et l’accent mis par MBSE sur la conception et l’architecture des systèmes peuvent fonctionner ensemble pour garantir que les initiatives de transformation numérique sont bien conçues et alignées sur les objectifs commerciaux.
Question : Entre DevOps et ITIL, lequel est important dans une organisation et pourquoi ?
David Cannon : DevOps concerne la gestion des produits, ITIL concerne la gestion des services. Les deux sont nécessaires car chaque organisation possède à la fois des produits et des services. L’essentiel est de les faire fonctionner ensemble efficacement.
Svetlana Sidenko : DevOps et ITIL sont tous deux essentiels dans une organisation car ils servent des objectifs différents mais complémentaires. L’intégration des deux pratiques assure un équilibre entre rapidité et stabilité.
Question : À mesure que de plus en plus d’entreprises passent au SaaS et au PaaS, pensez-vous que l’ESM doit être intégré dans un ERP ou que les entreprises doivent se concentrer sur la gestion des services par elles-mêmes ?
David Cannon : L’ERP est une discipline spécifique liée aux chaînes d’approvisionnement. La gestion des services soutient ces chaînes d’approvisionnement, et leur intégration peut être bénéfique. Cependant, intégrer l’ESM dans l’ERP pourrait limiter son applicabilité plus large.
Svetlana Sidenko : Bien qu’intégrer l’ESM dans les systèmes ERP puisse rationaliser les processus, se concentrer sur la gestion des services en tant que discipline à part entière garantit que toutes les interactions de service sont optimisées et gérées efficacement, offrant une plus grande flexibilité et évolutivité à l’échelle de l’organisation.
Pas une question, mais l’IA est déjà utilisée dans l’ITSM !
David Cannon : Chez IBM, nous intégrons des modèles de langage (LLM) dans les processus ITSM pour fournir des suggestions automatisées de chatbots aux techniciens/utilisateurs/super utilisateurs.
Svetlana Sidenko : L’IA révolutionne l’ITSM en automatisant les tâches routinières et en fournissant des informations intelligentes. Les exemples incluent des chatbots alimentés par l’IA qui gèrent les requêtes courantes des utilisateurs, des analyses prédictives qui prévoient et préviennent les problèmes informatiques potentiels, et l’IA qui priorise et catégorise les incidents en fonction de leur gravité et de leur impact.