• Olivier Abécassis

L'agilité en gestion des services informatiques - Étape 3 : Démontrer et conclusion

La semaine dernière nous avions découvert que pour arriver à faire de l'agilité en gestion des services informatiques (ITSM), la deuxième étape consiste à résoudre les problèmes inter-culturels entre les pratiques ITSM et DevOps. Cette semaine nous détaillons la troisième et dernière étape où nous allons démonter aux deux équipes qu'il y va de leur intérêt mutuel de collaborer. Voici pourquoi.


Étape 3 : Démontrer

Il s'agit d'aider les équipes DevOps à adopter les pratiques ITSM tout en les combinant avec leurs façons de faire agiles.


La réticence des équipes DevOps à s'engager avec leurs collègues ITSM en amène beaucoup à utiliser les outils DevOps pour créer et gérer leurs propres processus de gestion des services sans la supervision ou la cohérence qu'offre un environnement ITSM à la grandeur de l'organisation.


Cette approche ITSM parallèle est susceptible d'affecter la qualité des environnements de production, car elle se focalise sur l'optimisation de la livraison d'un seul produit ou service plutôt que sur la cohérence entre tous les produits et services.


Il ne faut pas sacrifier la cohérence au profit de l'autonomie, mais il faut mettre en place un équilibre pour garantir que l'agilité ne soit pas perdue en chemin. Les équipes DevOps doivent accepter la nécessité d'une fonction centrale de gestion des services, qui fera en sorte que les processus ITSM soient reproductibles et cohérents, sans avoir à réinventer la roue par exemple, chaque fois que l'on veut procéder à un déploiement.


Le manque de collaboration DevOps / ITSM va affecter la qualité globale des produits et services fournis par les TI. Pour y remédier, il faut revoir l'environnement, les outils, les processus et la culture ITSM, les équipes ITSM devant mieux se vendre en mettant en avant la valeur qu'elles apportent et leur capacité à rassembler et à intégrer un large éventail de ressources et de capacités d'infrastructure afin de produire les résultats escomptés, au profit de l'organisation.


La valeur des équipes DevOps se révèle lorsqu'elles s'intègrent avec un écosystème qui existe déjà, et par conséquent, là où la gestion des services est déjà présente. La pratique ITSM offre une planification et un support efficaces pour les produits et services de l'organisation, éliminant le besoin pour chaque équipe DevOps de devoir développer et concevoir chaque aspect de la planification en amont et du support en aval.


À l'aide d'une communauté de pratique, les praticiens ITSM peuvent aider les équipes d'ingénierie à tirer parti de leurs connaissances et de leur expertise d'exploitation des services.


Ils peuvent par exemple démontrer comment contribuer à la planification et au soutien en :

  • Veillant à ce que les exigences pour chaque service soient traduites en prévision et gestion de la demande, de la capacité et des performances ;

  • Utilisant la continuité des services pour adresser et résoudre les bris critiques d'infrastructure informatique ;

  • Prenant des décisions financières plus rigoureuses selon le coût du service ;

  • Faisant la transition ordonnée des nouveaux services vers l'environnement de production ;

  • Apportant un soutien efficace qui garantisse que les niveaux de services seront respectés sur les incidents et les requêtes ;

  • Réduisant le risque d'échec des changements informatiques ;

  • Etc.

Développer une approche de partenariat avec les équipes ITSM permet aux équipes DevOps de se concentrer sur le développement rapide et continu de leurs produits. Les équipes ITSM peuvent alors gérer l'intégration des produits développés par DevOps avec les politiques, pratiques et services en vigueur.


Encourager une culture d'apprentissage et d'amélioration continue de part d'autre de l'ITSM et du DevOps garantira que chaque partie soit en mesure de s'adapter et de répondre aux demandes changeantes du marché dans lequel opère l'organisation.


L'adoption d'une telle stratégie devrait permettra non seulement de rafraîchir les pratiques ITSM, mais également de positionner la gestion des services informatiques comme partie intégrante des TI, en s'assurant qu'elle a un rôle clé à jouer pour le futur.


En conclusion


Pour que les équipes ITSM et DevOps puissent performer ensemble, les dirigeants informatiques devront :

  • S'appuyer sur des professionnels expérimentés et compétents pour mettre en place et à diriger la communauté de pratique ITSM de leur organisation et développer une relation de collaboration avec leurs collègues DevOps ;

  • S'assurer que les processus ITSM soient les plus simples et efficaces possible, adaptables et évolutifs, afin suivre les grandes tendances du secteurs (ex : intégration du Cloud Computing) ;

  • Encourager le personnel informatique à reconnaître de nouvelles méthodes de travail, à éliminer les silos potentiels et à démontrer la valeur que l'ITSM peut apporter ;

  • Promouvoir les bénéfices de l'adoption de l'ITSM et comment les équipes DevOps peuvent s'appuyer dessus pour réduire leur charge de travail avec des pratiques éprouvées, plutôt que d'avoir à les réinventer.

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Sources :

  • My AXELOS / Best Practices / ITIL® - IT Service Management

  • PeopleCert DevOps Fundamentals

  • Inspiration et traduction libre de l'article de Mark Cleary « 3 Steps to Agile IT Service Management » Gartner - 27 mai 2020.


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