• Olivier Abécassis

L'agilité en gestion des services informatiques - Étape 2 : Résoudre les problèmes inter-culturels

Updated: Dec 13, 2020

La semaine dernière nous avons découvert que la première étape à considérer pour arrimer ITSM et DevOps consiste à simplifier les pratiques ITSM. Cette semaine nous détaillons la deuxième de trois étapes pour arriver à faire de l'agilité en gestion des services informatiques (ITSM).


Étape #2 : Résoudre les problèmes inter-culturels

Les managers doivent encourager toutes les parties-prenantes à reconnaître leurs rôles respectifs dans la création de valeur. À cette fin, les praticiens ITSM doivent développer une approche plus agile pour l'atteinte des résultats business, et les équipes agiles et DevOps doivent reconnaître la valeur de travailler avec un cadre de de gestion de services efficace.


Pour permettre aux équipes ITSM et Agile de collaborer ensemble, l'organisation peut par exemple faire appel à un Coach Agile, les faire participer à des Sprint conjoints, et lors des revues post-implantation.


Comme l'objectif est de fournir des services et produits complémentaires et intégrés, les méthodes agiles combinées aux pratiques ITSM vont pouvoir soutenir la performance.


Il est toutefois primordial de faire la distinction entre « faire de l'agilité » et « être agile ».


Faire de l'agilité


La plupart des professionnels qui composent aujourd'hui les équipes ITSM viennent du monde des opérations informatiques. Ils n'ont pas forcément l'expérience professionnelle de l'ingénierie logicielle, donc n'ont peut-être pas encore développé la culture et l'état d'esprit nécessaires à l'agilité et à la pratique DevOps.


Cependant, les équipes ITSM peuvent bénéficier des techniques et des pratiques préconisées par l'agile et le DevOps, telles que la cartographie de la chaîne de valeur, la visualisation via des tableaux Kanban, des rétrospectives et des communautés de pratique. La plupart de ces techniques existaient bien avant l'apparition de l'agilité et elles ont été mises au goût du jour récemment. Elles peuvent donc être adoptées sans nécessairement avoir un cadre d'agilité en place dans l'organisation.


Faire preuve d'agilité peut présenter un défi culturel pour certains membres des équipes ITSM issues de l'exploitation, car pour eux la recherche de stabilité des services prime avant tout. Les dirigeants de l'information et des technologies (I&T) devraient envisager des techniques de gestion du changement organisationnel (Change Management) ou des hacks culturels pour surmonter ce défi et éliminer les obstacles potentiels.


Avoir une communauté de pratique (CdP) conjointe ITSM / DevOps sert de forum de collaboration entre les différentes parties-prenantes de la gestion des services, et elle peut s'avérer très efficace pour abattre les SILOs. Cette communauté de pratique doit être animée par des personnes motivées et passionnées par DevOps et l'ITSM, avoir des moyens pour communiquer (ex : chaine Slack ou Teams), partager des documents (ex : site SharePoint) et travailler à identifier et résoudre des problèmes communs dans le même outil (ex : ServiceNow, Remedy, C2 Atom, Jira Service Desk, EasyVista, etc.).


Être agile


Si « faire » de l'agilité peut définitivement améliorer les mécanismes de livraison des services informatiques; « être » agile permet d'apporter une amélioration significative de la performance grâce à une approche plus autonome.


Les drivers clés sont la confiance et la transparence. Les équipes agiles peuvent devenir très performantes si on leur permet de prendre leurs propres décisions. Cependant, si cette approche fonctionne très bien pour les équipes DevOps, elle est plus difficilement compatible avec les équipes ITSM.


Les équipes ITSM constituent un écosystème de prestation de services informatiques, qui oblige chaque composante à s'intégrer l'une dans l'autre pour donner un service en bout de ligne. Les équipent ITSM travaillent pour le bien commun de l'organisation, ce qui peut aller à l'encontre de l'autonomie.


Cependant, toujours selon ITIL® 4, la livraison des services comprend de nombreux attributs agiles, y compris la collaboration inter-départements, la transparence et la confiance, qui ont toutes un rôle à jouer pour devenir plus agile et changer la mentalité et la culture. L'un des avantages de cette nouvelle approche c'est que l'objectif commun des équipes ITSM et DevOps passe de la garantie du respect des processus vers l'optimisation des processus, pour atteindre les résultats business attendus.


Ainsi l'on remplace la simple conformité par la confiance et la vérification, où l'accent est désormais mis sur la performance.


Ces changements peuvent être difficiles à mettre en œuvre dans les équipes car ils remettent en cause la culture « exploitation vs. développement » de l’organisation, qui existe depuis de nombreuses années. Le syndrome du « on a toujours fait comme cela ici » ! Les dirigeants et les professionnels pourraient se sentir déstabilisés par une perte de contrôle potentielle, confus par une structure hiérarchique plus aplanie, et inquiets par la disparition de la culture du « statu quo ». Ce changement de culture prend du temps et doit être planifié et mesuré à chaque étape du processus.

En résumé, les actions pour parvenir à faire cohabiter harmonieusement ITSM et DevOps comprennent :

  • Définir une vision claire de ce que signifie l'agilité des services informatiques pour notre organisation ;

  • Effectuer une conduite du changement pour que les cultures ITSM et DevOps soient adoptées par l'organisation. Pour se faire, utiliser différentes techniques comprenant la formation, la communication et la gestion du changement organisationnel ;

  • Se concentrer sur les résultats en alignant les indicateurs clés de performance (KPI) sur les attentes des clients externes et des partenaires d'affaires à l'interne des Business Unit ;

  • Mettre en place une communauté de pratiques ITSM pour soutenir ce rapprochement avec DevOps ;

  • Reconnaitre que le changement de culture va prendre du temps ;

  • Suivre les progrès, et accompagner les individus et les équipes dans leur progression.

Dans notre prochain article nous détaillerons en quoi consiste la troisième étape où l'on veut démontrer aux équipes DevOps et ITSM comment collaborer et leur montrer le bénéfice mutuel qu'elles vont en retirer.

Le meilleur moyen de faire tomber les SILOs est d'éduquer le personnel ITSM sur les pratiques agiles. Pour y parvenir, IT Chapter vous propose les formations et ateliers Agile suivants :



Vous souhaitez faire appel à un Coach Agile ou consultant en gestion du changement organisationnel, pour vous accompagner dans votre transformation, contactez-nous !


Vous souhaitez former vos équipes en Change Management, nous sommes là aussi pour vous aider.

Sources :

  • My AXELOS / Best Practices / ITIL® - IT Service Management

  • PeopleCert DevOps Fundamentals

  • Inspiration et traduction libre de l'article de Mark Cleary « 3 Steps to Agile IT Service Management » Gartner - 27 mai 2020.


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