5 choses à retenir à propos de ITIL 4

Updated: Oct 6

Voilà maintenant plus d'un an depuis que ITIL 4 a été introduit en apportant des changements importants aux versions antérieures. À l'heure actuelle, tous les modules sont disponibles avec le plus récent lancé en septembre : ITIL® 4 Leader – Digital & IT Strategy (offert uniquement en anglais pour l'instant). Bien que nous ayons eu la chance de mieux comprendre la nature de ces changements, voici un petit rappel de ceux-ci.

Les processus ITIL sont remplacés par des pratiques


Un des premiers sujets importants, c’est la remplacement des processus par les pratiques ITIL. Pourquoi ce changement ? C’est assez simple : un processus seul ne peut pas tout résoudre et doit s’entourer de bien d’autres éléments pour fonctionner. Par exemple, y’a-t-il vraiment une gestion des incidents sans outils de gestion ? À notre avis, ce changement reflète mieux l’environnement réel dans lequel navigue la gestion des services TI. Parler de pratiques a du sens à plusieurs niveaux et cette nouvelle liste permet de sortir du cadre des 6 anciens processus traditionnels afin d’en explorer des nouveaux qui sont très pertinents comme « Relationship Management », ou « Service Desk ».

L’ITIL Service Lifecycle est remplacé par l’ITIL Service Value System

Un premier changement philosophique du cycle de vie (LifeCycle). Ce dernier fait dorénavant place au « Service Value System » qui inclut le « Service Value Chain ». Le cycle de vie tendait à nous inculquer une notion de fluidité entre les différents processus alors que le « Service Value System » met l’accent sur la co-création de valeur pour chaque pratique ITSM. ITIL v3 nous parlait de création de valeur, ITIL 4 met l’accent sur la co-création. Le «Service Value System » décrit donc un ensemble de composantes et d’activités qui aideront une organisation à briser les silos afin de travailler conjointement, et en incluants consommateurs de services, à créer plus de valeur dans chaque service livré. Au centre de ce « Service Value System » il y a la chaine de valeur (« Service Value Chain »), qui tisse une chaine d’activités non linéaires permettant également la co-création de valeur, mais à un niveau plu concret. Le cycle de vie du service - qui constituait les principaux domaines (et publications) ITIL de la stratégie, de la conception, de la transition et du fonctionnement du service, ainsi que de l’amélioration continue du service (CSI) - peut désormais être représenté par le flux de valeur. Pour chaque service, ces différentes activités seront définies afin de s’assurer que le service créé répond aux attentes des clients. On peut donc voir la chaine de valeur comme un processus cadre pour la mise en place de chaque processus. Le changement philosophique vient donc de l’emphase qui est maintenant tournée sur la création de valeur dans un mode de collaboration qui fait exploser les silos et qui nous rapproche de ceux qui consomment nos services.

Les 7 principes directeurs

ITIL 4 introduit la notion de principes directeurs. Bon pas vraiment, mais peu de gens avaient vraiment regardé le guide « ITIL Practitioner Guidance Publication » de la version précédente. Ce guide énumérait 9 principes directeurs. Il y en a maintenant 7 qui reprennent l’essentiel des principes précédent.

  1. Accent sur la valeur : la co-création de valeur est essentielle au succès d’une pratique et des consommateurs des services.

  2. Commencez là où vous êtes : ne réinventons pas la roue. Une sage décision pour une révision ITIL qui emprunte d’ailleurs plusieurs concepts à d’autres meilleures pratiques comme AGILE.

  3. Progressez de manière itérative en tenant compte des commentaires : Parlant d’AGILE, ça vous rappelle quelque chose ? On ne pourrait jamais assez insister sur l’importance de fonctionner par petit pas.

  4. Collaborez et assurez une la visibilité : La collaboration et la destruction des silos sont d’une grande importance dans ITIL 4, mais aussi le fait de ne pas travailler en vase clos.

  5. Pensez et travaillez de manière holistique : aucun service ne fonctionne réellement seul sans avoir d’impact sur les autres services.

  6. Gardez les choses simples et pratiques : il est donc temps d’éliminer le superflu dans les processus et les procédures.

  7. Optimisez et automatisez : les ressources étant limités, il faut savoir les optimiser en automatisant le plus possible.


Les 4 dimensions

Auparavant, les 4 P (les Personnes, les Processus, les Produits et les Partenaires) de ITIL 3 nous rappelait de quoi tenir compte dans nos activités. C'est ce qui est maintenant représenté par les 4 dimensions de la gestion des services :

  • Organisations et personnes

  • Information et technologie

  • Partenaires et fournisseurs

  • Flux de valeur et processus

Il s’agit donc d’une version plus étoffée des 4 P et qui sert le même objectif. L’idée étant toujours de s’appuyer sur ces dimensions et leurs facteurs d’influence pour nous guider dans nos activités.

L’amélioration continue s'est améliorée

Une de choses qui s’avère toujours très compliquée dans les organisations est de structurer et d’assurer l’amélioration continue. À cette fin, ITIL nous propose de convertir l’amélioration continue en pratique distincte au lieu d’être une force omniprésente dont personne n’est vraiment responsable. En en faisant une pratique, elle nous force à développer sa chaine de valeur et bien sûr un processus sous-jacent. En plus, ITIL 4 recommande de regarder du côté de Lean, Agile ou DevOps pour trouver des approches déjà existantes.

Bien sûr, ITIL 4 nous apprend que « l’amélioration continue est toujours la responsabilité de tous. Bien qu'un groupe d'employés se concentre sur ce travail à temps plein, il est essentiel que tous les membres de l'organisation comprennent que la participation active à des activités d'amélioration continue est une partie essentielle de leur travail. Afin de s’assurer que c’est plus qu’une bonne intention, il est sage d’inclure une contribution à l’amélioration continue dans toutes les descriptions de travail et les objectifs de chaque employé, ainsi que dans les contrats avec des fournisseurs et sous-traitants externes. »

Conclusion

ITIL 4 est une version mieux branchée sur la réalité, plus ouverte sur les autres pratiques et surtout plus agile. Aussi, ITIL 4 est devenu un cadre de gestion bien encré dans son temps. Avec l'arrivé des autres modules, ITIL 4 a des effets concrets et positifs sur notre gestion des services.


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